Le CHU veut écouter les usagers

Entre le CHU de Poitiers et ses usagers, les relations n’ont pas toujours été fluides. Aujourd’hui le dialogue est réel, favorisé par des dispositifs comme le récent Label Usagers.

« On a une histoire, les débuts ont été durs... » Paulette Boulin est l’une des représentantes des usagers du CHU de Poitiers. Membre de l’Udaf (Union départementale des associations familiales) et fondatrice de l’association Paula, acronyme de « pour aider utilement les autres », la dame a connu le temps où « on allait dans les couloirs de l’hôpital avec des flyers mais les services pensaient qu’on était là pour les surveiller ». Aujourd’hui le climat est apaisé entre la cinquantaine d’associations qui interviennent au sein de l’établissement et la direction. « Les associations complètent le travail de l’hôpital », résume même la directrice Anne Costa.

Depuis une quinzaine d’années, le CHU a progressivement fait une place aux usagers. La crise sanitaire a certes eu raison des « cafés des associations » mais des Espaces usagers sont toujours accessibles à Poitiers, prochainement à Châtellerault, et une permanence a ouvert à Loudun les 2^e et 4^e mardis de chaque mois. « Nous sommes là pour dédramatiser, souligne Marie-Annick Roy, de l’Udaf. L’écoute permet de diviser par deux les conflits. »

Médiateurs

Inscrite par la Haute Autorité de santé parmi les critères de certification des établissements, la place des usagers semble désormais acquise au CHU, même si elle mériterait encore d’être affirmée hors Milétrie, à Loudun notamment. « Aujourd’hui, il n’est pas rare que, dans les services, on renvoie les patients vers nous, reprend Paulette Boulin. Les personnels voient que nous ne sommes pas là contre eux mais plutôt dans un rôle de médiateurs. » En tant que représentant de France Assos Santé, Michel Fernandez-Lopez confirme. « Les mentalités ont changé. L’usager ou son représentant ne sont plus vus comme des intrus à l’hôpital. » Pour preuve, le CHU a mis en place depuis deux ans un Label Usagers, à partir de 75 critères et sur la base du volontariat des services. Quatre d’entre eux, tous en réanimation, sont déjà labellisés, d’autres sont à l’étude (cardiologie, chirurgie cardio-thoracique et médecine vasculaire). « L’objectif est de placer le patient comme acteur de sa santé et partenaire de l’hôpital. Aujourd’hui il a des attentes qui dépassent le cadre des soins, dont l’accueil -téléphonique et physique-, l’environnement, le temps et les conditions d’attente, l’information délivrée par les professionnels…, explique Suzanne Trocaz, responsable usagers. Nous envisageons par ailleurs, au-delà de la commission des usagers, de les intégrer plus largement, dans les comités de lutte contre la douleur, contre les infections nosocomiales… » Toutefois, rappelle Michel Fernandez-Lopez en citant l’éducation thérapeutique du patient (ETP), « le patient ne doit pas tout attendre du corps médical. »