Laura Caillaud l’a mauvaise. En début d’année, cette jeune ingénieure de 31 ans s’est retrouvée enfermée chez elle, après avoir cassé sa clé dans la serrure. « C’est le truc bête, qui peut arriver à tout le monde. J’avais rendez-vous deux heures plus tard, j’ai jeté un coup d’œil au site Pages Jaunes et appelé un serrurier en urgence. » Une heure et demie plus tard, sa serrure était réparée. Mais la facture a vite refroidi l’enthousiasme de la jeune femme. « Le dépanneur m’a demandé 500€, j’ai trouvé ça énorme. J’ai payé, avant d’appeler une association de consommateurs. Ils m’ont dit que je m’étais faite arnaquer. » Comme Laura, des centaines de Poitevins sont, chaque année, victimes d’agissements malhonnêtes de certains professionnels du dépannage.
Des erreurs à éviter
Pour lutter contre ce fléau, le gouvernement a adopté une nouvelle mesure, entrée en vigueur le 1er avril. Elle oblige les entreprises à afficher leurs tarifs sur Internet ou à les communiquer par téléphone sur simple demande du client. En 2016, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a enregistré près de 9 000 plaintes de particuliers en France. Depuis le mois de septembre, elle mène une campagne de sensibilisation, intitulée « Faites vous dépanner, pas arnaquer », visant à mettre en garde les Français sur certaines pratiques abusives, telles que l’absence de devis ou les publicités mensongères. L’administration du ministère de l’Economie a par ailleurs renforcé ses contrôles. L’an passé, elle aurait relevé des anomalies dans environ la moitié des cas.
Du côté des associations de consommateurs, on salue l’initiative du gouvernement. « Nous sommes régulièrement contactés par des personnes ayant déboursé des sommes folles pour des dépannages, relève Chantal Croux, présidente de l’UFC Que Choisir de la Vienne. Les Poitevins doivent bien comprendre que l’urgence est rare. En cas de fuite d’eau par exemple, nous déconseillons de sauter sur l’annuaire pour appeler un dépanneur. Il est plus judicieux de fermer les robinets et de prendre le temps de réfléchir. »
« Les clients ne nous font plus confiance »
À l’instar de la DGCCRF, l’UFC Que Choisir a pris le problème à bras le corps et multiplie les opérations de prévention auprès de ses adhérents. « Nous avons dressé une liste des erreurs à éviter, à commencer par la consultation des Pages Jaunes. Tous les arnaqueurs dépensent des sommes colossales pour être bien référencés. Ils choisissent par ailleurs des noms d’entreprises commençant par A ou B pour apparaître en tête de liste ou ajoutent les suffixes « Père et fils » pour faire plus « pro ». » Le Guide du consommateur avisé, disponible sur le site de l’association, dresse même la liste des entreprises à éviter.
Contactés la semaine dernière, plusieurs dépanneurs poitevins ont assuré qu’ils se mettraient rapidement en conformité avec la loi. Un serrurier de la banlieue poitevine, qui préfère garder l’anonymat, espère que « cette nouvelle mesure mettra fin aux agissements de pseudo-professionnels qui pourrissent l’image du dépannage ». « Les clients ne nous font plus confiance et cela porte préjudice à notre volume d’activité, reprend-il. En cas de doute sur l’honnêteté d’une entreprise, les gens doivent prendre le temps de la réflexion. Et ne pas hésiter pas à comparer les prix. » Vous êtes maintenant avertis.
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Aujourd'hui
Patricia Thoré « de la Maraf ». 67 ans. Originaire de Rochefort, arrivée dans la Vienne en 1998. Ancienne militaire de carrière aujourd’hui responsable de la Maison d’accueil et de retraite des animaux de la ferme, à Salle-en-Toulon. Amie des bêtes et femme de conviction.
