C’est ce qu’on appelle un épisode douloureux dans la vie d’une entreprise. En mai 2016, la direction allemande du groupe WKDA, plus connu en France sous l’enseigne Vendezvotrevoiture.fr, a décidé de supprimer la prime au résultat (jusqu’à 350€ brut mensuel) pour la quarantaine de salariés de son centre de relation clients, basé sur la Technopole du Futuroscope. Mouvement de grève, départs non remplacés d’une dizaine de chargés de clientèles entre juin et décembre... Le climat social s’est dégradé et un vrai malaise a plombé les relations entre salariés et dirigeants.
Tout avait pourtant si bien démarré à la rentrée 2015... WKDA promettait à l’époque trente emplois immédiatement, soixante à l’horizon d’un an (cf. n°278). La presse s’était fait l’écho de ces chiffres prometteurs. Mais la suite ne s’est pas déroulée comme prévu. Après l’épisode des primes, l’effectif a ainsi diminué d’une quarantaine à vingt-six collaborateurs aujourd’hui. Les départs ne sont pas systématiquement remplacés. « Nous avons optimisé la durée des appels, soutient Alan Martin, responsable du site poitevin. Là où il fallait plus de huit minutes pour expliquer aux clients notre concept et les rassurer, seules deux sont désormais nécessaires. La campagne de communication a fait son œuvre. » Résultat, la surface du plateau a été divisée par deux.
Sept mains courantes, un prud'homme
Qu’une entreprise ne crée pas les emplois qu’elle avait promis à l’origine, on peut le comprendre. Reste que l’ambiance ne s’arrange pas. Entre octobre et décembre, sept à huit arrêts-maladie sont comptabilisés chaque semaine. Sept personnes ont déposé une main courante au commisariat, une autre a carrément assigné son ex-employeur aux Prud’hommes pour licenciement abusif. L’un des anciens collaborateurs de WKDA témoigne « d’attaques personnelles devant les collègues ou lors de réunions, qui provoquent des pleurs ou des départs anticipés ». Un autre dénonce « la pression » incessante. « Nous n’arrivons plus à fournir entre les dossiers à traiter et les appels téléphoniques. »
Face à ces accusations étayées, la direction de WKDA joue la carte de la transparence. « Nos ajustements ont eu pour conséquence d’augmenter sensiblement le nombre de clients pris en charge par conseiller, reconnaît le DRH dans une note interne fournie à la presse. En pratique, cela induit un plus grand nombre d’appels d’une durée moyenne plus courte, ce qui peut naturellement conduire à ressentir une hausse de sa charge de travail. » Conséquence : cinq CDD sont arrivés en renfort le 20 mars. De quoi soulager les autres chargés de clientèle. Tout le monde atteindrait actuellement ses objectifs. La direction indique qu’un plan d’actions en huit points va être appliqué, comprenant la fermeture des bureaux à 20h au lieu de 21h, la définition de créneaux fixes de renforts pour l’équipe emails-réclamations les lundi et mardi matins ou encore la mise en place d’un temps de pause de vingt secondes entre deux appels.
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Aujourd'hui
Patricia Thoré « de la Maraf ». 67 ans. Originaire de Rochefort, arrivée dans la Vienne en 1998. Ancienne militaire de carrière aujourd’hui responsable de la Maison d’accueil et de retraite des animaux de la ferme, à Salle-en-Toulon. Amie des bêtes et femme de conviction.
