« Poitiers, service qualité »

La capitale de Poitou-Charentes est à ce jour la première et unique ville de l’Hexagone àavoir l’ensemble de ses bureaux certifiés « qualité » par l’Afnor(*). Explications de Frédéric Bresson, directeur de l’enseigne en Charente et Vienne.

Quels sont les critères retenus par l’Afnor pour délivrer sa certification ? 
« L’engagement de service voulu par le Groupe La Poste repose sur sept obligations contractuelles, qu’un agent de l’organisme certificateur se charge de contrôler et valider sur le terrain. La première d’entre elles est d‘assurer un accueil optimal, garantissant notamment de régler les opérations courantes de dépôt de courrier ou de colis dans un délai inférieur à cinq minutes. Nous nous engageons également à faciliter l’accès à tous nos services dans un délai, là encore, inférieur à cinq minutes. En période de forte affluence, l’ensemble du bureau est mobilisé pour remplir au plus vite sa mission de service public. Même chose pour les automates : les opérations doivent être simplifiées et rapides. Cinquième obligation: le retrait des lettres et colis doit pouvoir être effectué aux dates, heures et conditions indiquées sur l’avis de passage laissé au domicile. En l’absence desdits lettres ou colis, le bureau doit rechercher l’objet et rappeler le client sous quarante-huit heures. Enfin, les informations et la signalétique mises à disposition des usagers doivent être lisibles, accessibles et complètes.» 

Le fait que Poitiers ait obtenu la certification pour ses huit bureaux signifie-t-il que de profondes rénovations ont été effectuées ? 
« C’est le sens de la dernière clause de certification. Elle impose que tous les bureaux fréquentés soient propres, nets et bien rangés. Poitiers a entrepris la rénovation de quasiment tout son « cheptel », ce qui a favorisé l’aménagement de nouveaux espaces ouverts, conviviaux, sans vitres, plus proches du visiteur. La grande Poste du centre-ville, par exemple, va dévoiler, au matin du 3 décembre, une architecture totalement différente de celle que les Poitevins connaissaient jusque-là. A ce jour, il nous reste deux chantiers à mener. Le prochain le sera en 2012 au Grand Large. Le dernier concernera l’agence du Clos Gaultier.»

Avez-vous déjà pu mesurer l’effet de cette démarche de qualité sur la clientèle ? 
« Selon une enquête menée auprès du public, 85% des clients affirment que le personnel des bureaux de poste est plus disponible et plus à leur écoute, 82% se disent globalement mieux accueillis. C’est une reconnaissance forte. La plus importante à nos yeux. » 

Et le personnel, comment a-t-il réagi à cette initiative ? 
« La perspective de l’ouverture à la concurrence a suscité des doutes parmi nos agents. Et je ne parle même pas de tous ces grands discours totalement ineptes sur la possible privatisation de notre institution. Les personnels ont eu maintes fois l’occasion d’exprimer leurs craintes. Mais je les pense aujourd’hui rassurés. Cette démarche qualité a même agi comme un levier de mobilisation. Le service public qu’ils défendent est plus public que jamais. ça, c’est une source de motivation incomparable. La certification Afnor et les témoignages qui l’accompagnent sont autant d’encouragements pour eux. Je crois pouvoir dire qu’ils sont majoritairement fiers de ce qu’ils ont fait, fiers d’avoir participé et de participer encore à la modernisation d’une grande maison qui, avouons-le, avait besoin d’une vraie cure de rajeunissement. » 

(*) Agence française  de normalisationFrédéric Bresson et La Poste s’engagent pour  « un service public exempt de tout reproche ».