Coup de chaud dans les centres d'appels

A l’heure de renégocier leurs contrats avec de gros donneurs d’ordre, les centres de relation client de la Technopole suscitent de vives inquiétudes auprès de leurs collaborateurs. Stress, développement des inaptitudes, turn-over… Tous les ingrédients d’un secteur en tension sont réunis.

Arnault Varanne - @Avaranne

Le7.info

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C’est un secret de polichinelle, le secteur de la relation client vit des heures compliquées. Sa croissance exponentielle depuis plus de vingt ans se heurte aujourd’hui à la crise économique qui frappe ses principaux clients. « Il souffre comme les autres », estime l’Association Poitou-Charentes de la relation client (APCRC). Exemple récent avec Laser Contact, dont la tension sociale est montée d’un cran au printemps dernier, avec l’ouverture d’un plateau à Porto et la négociation en cours d’un très gros contrat avec GDF. Logiquement, les salariés craignent pour leur avenir. « Malgré cela, je ne ressens pas de malaise profond », rassure David, salarié de longue date du « CRC » de la Technopole.

La tension est en revanche plus palpable chez Aquitel. Là aussi, les enjeux économiques influent sur le climat social à l’intérieur de l’entreprise. Certains téléconseillers dénoncent « une omerta » et des procédures disciplinaires de plus en plus nombreuses. Gérald, lui, a carrément assigné son ex-employeur aux prud’hommes, en raison d’un licenciement qu’il estime injustifié. « Après une longue période d’absence, le médecin du travail m’a déclaré inapte à la prise d’appels téléphoniques, j’étais donc au back-office, explique le travailleur handicapé. Mais SFR, le principal client d’Aquitel, a décrété qu’il souhaitait voir tous les chargés de clientèle répondre au téléphone… »

« Ce n’est pas Cosette non plus… »

Au-delà de son cas, de nombreux autres témoignages de salariés « en souffrance » nous sont parvenus. « Le stress est omniprésent et on nous met une pression énorme sur les épaules, sans compter l’agressivité des clients », confirme une représentante du personnel. Des propos confirmés par la Médecine du travail(*), qui a prononcé huit inaptitudes en une seule journée au sein de la filiale du groupe Arvato. « On ne constate pas beaucoup d’améliorations. Les solutions pour éclairer la situation des salariés sont longues à venir », enfonce l’organisme public.

S’il « ne nie pas la réalité », Franck Hulewicz, directeur d’Aquitel, met en avant les efforts de l’entreprise. Au premier rang desquels l’ouverture d’une étude sur les risques psychosociaux à la rentrée prochaine. Et aussi l’achat de deux cent soixante-dix chaises neuves ainsi que 600 000€ de travaux. « Depuis que je suis arrivé (Ndlr : en septembre 2012), le turn-over a baissé de 40%. C’est assez explicite, non ? » Las… Les négociations en cours avec son principal client, l’opérateur SFR, cristallisent forcément les tensions. Et l’échéance du 31 décembre, date du renouvellement, est attendue avec fébrilité. « Ce n’est pas parfait, mais ce n’est pas Cosette non plus ! », conclut Franck Hulewicz.

(*) Jointe à plusieurs reprises, la Direction du travail de la Vienne n’a pas souhaité répondre à nos questions.