CHU : médiateurs pour leurs pairs

Depuis janvier 2022, le CHU de Poitiers s’est doté d’une cellule de médiation. Le dispositif, encore rare dans les établissements hospitaliers, est tourné vers la résolution des conflits internes. Trente-deux dossiers ont été traités ou sont en cours de traitement à ce jour.

Médicaux, paramédicaux, administratifs et autres, le CHU de Poitiers emploie près de 7 000 salariés, une vaste communauté humaine qui, c’est inévitable, porte en germe la possibilité de conflits interpersonnels. Afin d’éviter qu’ils ne s’enkystent ou ne s’enveniment, la direction a mis en place depuis janvier 2022 une cellule de médiation.

Dûment formés ou en cours de formation à La Rochelle, en DU Médiation et règlement des conflits, les six médiateurs se réunissent tous les quinze jours. Ils sont médecins, paramédicaux, directeurs de service… « Cette diversité permet une approche un peu nuancée, c’est une richesse, constate Laurette Blommaert, directrice des affaires juridiques et médiatrice de la première heure. De plus le fait d’être intégrés à l’institution encourage les salariés à venir plus facilement vers nous. » Le 
P^r Laurent Montaz, chef du service des soins palliatifs, acquiesce. 
« C’est l’une des clefs pour que les gens se sentent en sécurité. » La stricte confidentialité du dispositif en est une autre, comme sa totale indépendance vis-à-vis de la hiérarchie ou encore la méthode de la co-médiation. « Nous intervenons toujours à deux, parfois à trois, afin d’avoir une approche plurielle de la situation, donc une écoute et un regard différents », glisse Valérie Neveu, cadre supérieur de santé.

32 situations 
en deux ans

En deux ans, la cellule médiation s’est penchée sur 
32 situations conflictuelles, majoritairement entre médecins -chez qui le dispositif est sans doute plus connu- et essentiellement sur le site de la Milétrie, pour la même raison. A l’issue, 18 médiations ont été engagées, dont certaines n’ont pas dépassé le stade de l’entretien préalable, « ce qui ne veut pas dire que le conflit a persisté », souligne le Pr Montaz. Parfois la simple entrée dans le processus suffit à apaiser la relation, parfois non : 7 médiations sont actuellement en cours et 6 ont déjà mené à un accord, dont 5 signés. Non par formalisme mais parce que « cela permet de faire un suivi, pendant six mois environ », note Laurette Blommaert.

La médiation est affaire de temps, plus de 120 heures rien qu’en 2022, sachant que l’activité de la cellule croît au fur et à mesure qu’elle se fait connaître. Reste que « le bien-être des patients passe par le bien-être des personnels », assène Anne Costa. La directrice générale a vu dans la proposition originelle de Laurette Blommaert et du P^r Montaz 
« une solution porteuse de sens pour tout le monde ». Elle-même s’apprête à entamer le DU Médiation et règlement des conflits, qu’elle ne pourra toutefois personnellement pas mettre en pratique au CHU.