La relation client a son école

C’est une initiative rare en France. Un Institut de formation à la relation clients va ouvrir ses portes sur la Technopole. Quatre entreprises sont déjà partie prenante. La rentrée des classes est prévue le 21 novembre.

« Chargé de clientèle, ce n’est pas un simple job ponctuel, c’est un vrai métier. » Ce cri du cœur du président de l’Association Poitou-Charentes de la relation client (APCRC) résume à lui seul la démarche engagée ces derniers mois. Franck Hulewicz, également directeur exécutif d’Aquitel, et ses homologues de la concurrence, ont décidé de travailler ensemble afin de relever un défi : améliorer l’image des centres d’appel. « Ensemble, nous constituons l’un des principaux employeurs du département, mais nous sommes invisibles. Plutôt que de se considérer en victimes, nous souhaitons être proactifs. »

Première étape : permettre aux nouveaux salariés de monter en qualification. L’APCRC s’apprête ainsi à ouvrir un Institut de formation à la relation clients sur la Technopole du Futuroscope. Conçue sur la base d’un BTS Négociations et Relation Clients (NRC), la maquette de ce cursus en alternance de deux ans possède un bonus : cent dix heures supplémentaires de cours spécifiquement adaptés aux besoins des entreprises partenaires. « On va renforcer l’apprentissage de l’anglais, qui devient une nécessité pour l’activité des centres d’appel, et des experts en poste interviendront également », précise Francis Dumasdelage, directeur de l’AFC, organisme privé de formation situé à Saint-Be- noit, qui pilotera le parcours et mettra à disposition des enseignants.

Cette école sera l’une des rares en France à bénéficier du label de l’Institut national de la relation client. Quatre entreprises se sont immédiatement portées candidates pour accueillir des « apprentis » en contrat de professionnalisation : Aquitel, Armatis LC, Carglass et le Futuroscope. La rentrée est prévue pour le 21 novembre. L’effectif reste pour l’instant modeste quand on le compare au nombre d’emplois générés par le secteur. Quinze candidats, plutôt jeunes, ont été retenus pour composer la première promotion. Après un appel général lancé par Pôle Emploi, les Missions locales d’insertion et d’autres acteurs du secteur des ressources humaines, ces heureux lauréats ont été soumis à des entretiens de recrutement afin de déceler leur potentiel et leur motivation. A eux désormais de faire leurs preuves.

Photo Aquitel