Sur le Web, 
réponse correcte exigée

Parfois ignorée des acteurs économiques locaux, l’e-réputation joue pourtant un rôle clé dans la notoriété d’un commerce ou d’une entreprise. Un « bad buzz » est si vite arrivé...

« Magasin négligé depuis tant d’années. J’y suis passé faire quelques courses pensant que ça avait changé, que nenni ! Le sourire ? Absent ? Le conseil ? 
Absent ! Le prix ? Lol aussi absent {...} Dommage qu’on ne puisse pas mettre -5. » A ce message courroucé d’un client, le propriétaire d’un supermarché de l’agglo poitevine a répondu ceci : « Bonjour Monsieur, quand la mauvaise foi tourne à la caricature, une seule réponse :
« Les avis sont comme les trous du c... Chacun le sien. » L’échange capté sur Twitter ne manque pas de sel mais peut s’avérer (très) contre-productif. « Au moins, il a répondu, sourit Olivier Barbin, fondateur de l’agence de communication numérique Superfull, même si ce n’est pas de la bonne manière ! » Avec l’émergence des Google, Booking.com, Tripadvisor et autres réseaux sociaux, le bouche-à-oreille classique s’est viralisé. Un mauvais commentaire sur le site d’un restaurant et sa réputation peut être « salie » 
un moment. « Et malheureusement, les gens ont plus tendance à réagir quand ils ne sont pas contents que pour laisser un avis positif. » D’où le travail de community management et de persuasion auprès des commerçants, restaurateurs, cafetiers... Bref, de tous ceux qui s’exposent à la critique publique et ignorent encore les bonnes pratiques. 
« Des compagnies d’assurances ou des opérateurs téléphoniques sont « staffés » pour mettre en place des process, notamment inciter les clients à donner des avis positifs. Les plus petites structures, non. » 


« Avec nos forces et nos faiblesses »

Olivier Barbin appelle ainsi à une « prise de conscience » des acteurs économiques, en particulier les commerçants. Et ce même s’il constate « une fracture générationnelle ». Gérer son e-réputation nécessite de fait du temps et un peu d’argent si on souhaite déléguer. Mais les retours sont souvent payants... « La nouvelle génération est hyper-connectée », ajoute-t-il. La crise sanitaire a certes agi comme un révélateur, mais pas pour tout le monde. 


Le dirigeant élabore des stratégies autour de quatre mots-clés : 
l’humilité, la sincérité, l’honnêteté et l’authenticité. « On est ce qu’on est, avec nos faiblesses et nos forces. Il faut l’avouer, faire preuve d’humanité, cela renforce la relation au lieu de la détruire. Ce n’est pas parce qu’on est derrière un écran qu’on doit devenir violent et inhumain, dans un sens comme dans l’autre. » L’humour là-dedans ? A manier avec un maximum de précaution. « L’important, c’est la perception que les internautes ont des échanges. » Ultra-sollicités, pour des raisons différentes, la SNCF, Netflix ou Decathlon sont passées maîtres dans l’art du community management. Message transmis au dirigeant du supermarché de l’agglo poitevine.